Hier vindt u onze klachtenregeling
Medux Klachtenregeling
Effectief en laagdrempelig
juli 2024
2
Inleiding
Medux wil een goede dienstverlening bieden die aansluit op de behoeften van de klant en
opdrachtgevers. Bij het verlenen van een goede dienstverlening past ook een goede omgang
met (signalen van) onvrede over het geleverde product, de service of de dienstverlening
geboden door medewerkers van Medux.
Wij stimuleren een open klimaat voor het bespreken en behandelen van uitingen van
onvrede over onze dienstverlening, met inachtneming van de privacy van zowel klager als
aangeklaagde. Iedere uiting van onvrede, ongeacht de uitingsvorm, wordt gezien als een
signaal en krijgt serieus aandacht. Een uiting van onvrede is een formele klacht als deze
schriftelijk, dan wel mondeling met verzoek tot registratie bij Medux of één van haar labels is
ingediend.
Dit document beschrijft de procedure rond het ontvangen, verwerken, herstellen, behandelen
en leren van klachten en andere vormen van uitingen van onvrede.
Het klachtrecht is naast genoegdoening van de klant en reparatie van geleden schade ook
vooral een kwaliteitsinstrument; van klachten kan men leren en deze kunnen aanleiding zijn
om maatregelen te treffen om de kwaliteit van onze dienstverlening te verbeteren.
3
Hoofdstuk 1 Algemene bepalingen
Artikel 1 Begripsomschrijvingen
1. Voor de toepassing van deze regeling wordt verstaan onder:
a. Medux: Medux en haar labels Medipoint, HartingBank, MHG, Atlas
Kidtech en Orthototaal;
b. Klant: een natuurlijke persoon aan wie een hulpmiddel geleverd is of
wordt en/of die gebruik maakt van de service dienstverlening
van onze organisatie;
c. Opdrachtgever: een betalende instantie, met wie Medux een contract afgesloten
heeft voor de levering van hulpmiddelen en/of service
dienstverlening.
d. Klacht(en): een uiting van onvrede die schriftelijk, dan wel mondeling is
ingediend bij Medux, aangaande:
a. geleverde of te leveren product;
b. service dienstverlening;
c. telefonische, digitale of fysieke bereikbaarheid;
d. communicatie
e. houding en gedrag (van een medewerker van Medux).
e. Klager: degene die een Klacht indient, zijnde een Klant of diens
Vertegenwoordiger of een Opdrachtgever.
f. Vertegenwoordiger: de ouder(s) of de mentor van een Klant aan wie een hulpmiddel
of dienstverlening is geleverd, door wie de Klant
vertegenwoordigd wordt.
g. Aangeklaagde: degene op wie de klacht betrekking heeft, zijnde Medux zelf of
een persoon die voor Medux werkzaam is.
h. Klachtencoördinator: de door Medux aangewezen en daartoe geschikt geachte
persoon die belast is met de bewaking van het klachtenregister,
de tijdige afhandeling van Klachten en de rapportage over het
aantal en de aard van de Klachten.
4
Hoofdstuk 2 Klachtopvang
Artikel 2 De Klachtencoördinator
1. De Klachtencoördinator is niet betrokken bij de aangelegenheid waarop de Klacht
betrekking heeft.
2. De Klachtencoördinator heeft de volgende taken en verantwoordelijkheden:
a. Beheer van het klachtenregister.
b. Bewaking van de tijdige afhandeling van de Klacht.
c. Opstellen van een maandelijkse rapportage over het aantal en de aard van de
Klachten.
Hoofdstuk 3 Klachtenbehandeling
Artikel 3 Het indienen van een Klacht
1. Medux beschrijft op haar website en/of bij aflevering van een hulpmiddel op welke
wijze een Klacht schriftelijk, dan wel mondeling kan worden ingediend.
2. Een Klacht kan worden ingediend door:
a. de Klant;
b. diens Vertegenwoordiger;
c. de Opdrachtgever
Artikel 4 Behandeling van de Klacht
1. Medux waarborgt dat de Klacht op een zorgvuldige wijze wordt behandeld.
2. Medux neemt een Klacht niet in behandeling of staakt de behandeling als het gaat
om:
a. een Klacht over een gedraging van een persoon die niet voor Medux
werkzaam is;
b. als de Klacht geen betrekking heeft op een door Medux geleverd product of
de Medux dienstverlening (service, onderhoud, bereikbaarheid, gedraging van
medewerkers);
c. dezelfde Klacht van dezelfde klager die reeds door Medux is behandeld;
d. een gelijke Klacht nog in behandeling is;
e. een intrekking van de Klacht door Klager. De Klager kan de Klacht intrekken
door schriftelijk aan Medux te kennen te geven dat hij geen verdere
behandeling van de Klacht wenst.
3. Indien Medux een Klacht niet in behandeling neemt of de behandeling staakt, deelt hij
dit schriftelijk en gemotiveerd mee aan Klager.
5
4. Medux beoordeelt klachten zo spoedig mogelijk. De Klacht moet binnen zes weken
zijn afgehandeld, met de mogelijkheid van een eenmalige verlenging door Medux van
maximaal 4 weken indien een zorgvuldig onderzoek daarom vraagt. Indien Medux
voorziet dat voor een zorgvuldige beoordeling van de Klacht meer dan zes weken
nodig zijn, deelt hij dit, voor het verstrijken van deze termijn, schriftelijk mee aan de
Klager en aan degene op wie de Klacht betrekking heeft. Indien een Opdrachtgever
betrokken is, wordt deze ook geïnformeerd. Medux meldt tevens binnen welke termijn
het oordeel alsnog gegeven zal worden.
5. Medux zendt zijn oordeel over de Klacht aan de Klager, aan degene op wie de Klacht
betrekking heeft en indien een Opdrachtgever betrokken is, ook aan de
Opdrachtgever. Hij geeft in zijn oordeel weer hoe de Klacht is behandeld, hij
motiveert zijn oordeel over de Klacht en geeft aan of de Klacht aanleiding geeft om
maatregelen te nemen en zo ja welke dit zijn en binnen welke termijn deze zullen zijn
gerealiseerd.
Artikel 5 Beoordeling Klacht die op meerdere partijen betrekking heeft
1. Indien een Klacht betrekking heeft op een levering of dienstverlening die door
meerdere partijen in onderlinge samenhang wordt aangeboden en de Klager meldt
dat hij de Klacht ook bij andere partijen heeft ingediend en prijs stelt op
gecombineerde behandeling van de Klacht door de verschillende partijen bij wie hij
de Klacht heeft ingediend, neemt Medux contact op met de andere partijen bij wie de
Klacht is ingediend.
2. Medux spreekt met de andere partijen af hoe de Klacht behandeld zal worden zodat
dit leidt tot een gezamenlijk oordeel van de gezamenlijke partijen of een op elkaar
afgestemd oordeel van de verschillende partijen afzonderlijk.
3. Voorwaarde is dat Klager vooraf schriftelijk heeft bericht dat hij de Klacht ook bij een
andere partij heeft ingediend en toestemming heeft gegeven voor gecombineerde
behandeling van de Klacht.
Artikel 6 Geschillencommissie Nationaal Keurmerk Hulpmiddelen
1. Indien een Klacht, na behandeling conform deze regeling, niet naar tevredenheid van
de Klager is opgelost en de Klager daarin niet berust, is sprake van een geschil.
2. De Klager kan een geschil voorleggen aan de geschillencommissie. Medux is
aangesloten bij de Geschillencommissie Nationaal Keurmerk Hulpmiddelen. Deze
commissie behandelt klachten over (nalaten van) gedragingen, beslissingen of
handelen door medewerkers of directie van een organisatie met het NKH-keurmerk.
Bijvoorbeeld als u zich onjuist behandeld voelt door een medewerker van een
organisatie of ontevreden bent over de klachtafhandeling. Klachtregeling
6
Artikel 7 Archivering klachtendossier
1. Medux bewaart alle bescheiden met betrekking tot een klacht in een dossier. De
bewaartermijn van klantdossiers is twee jaar na het laatste contact met de klant.
Artikel 8 Geheimhouding
Medux regelt dat een ieder die betrokken is bij de behandeling van Klachten en daarbij de
beschikking krijgt over gegevens waarvan hij het vertrouwelijke karakter kent of redelijkerwijs
moet vermoeden is verplicht tot geheimhouding daarvan, behoudens voor zover een wettelijk
voorschrift tot bekendmaking verplicht of uit zijn taak bij de uitvoering van de
klachtenregeling de noodzaak tot bekendmaking voortvloeit.
Artikel 9 Kosten
Voor de behandeling van Klachten brengt Medux geen kosten in rekening aan de Klager of
degene op wie de Klacht betrekking heeft. Klager kan voor de behandeling van de Klacht
geen kosten in rekening brengen bij Medux.
Artikel 10 Openbaarmaking klachtenregeling
Medux brengt deze regeling onder de aandacht van klanten en hun vertegenwoordigers door
hen bij het aangaan van de overeenkomst te attenderen op deze regeling, door hen
desgevraagd een exemplaar van de regeling te verstrekken en door de regeling op de
website van Medux te plaatsen.
Artikel 11 Evaluatie
1. Medux evalueert deze klachtenregeling binnen 2 jaar na inwerkingtreding of vaker
indien desgewenst of noodzakelijk.
2. Medux betrekt bij iedere evaluatie ten minste de Klachtencoördinator, de
ondernemingsraad en de groepsdirectie.
Artikel 12 Onvoorziene omstandigheden
In situaties waarin deze regeling niet voorziet, beslist Medux.
Artikel 13 Vaststelling en wijziging regeling
1. Deze regeling wordt vastgesteld en kan worden gewijzigd door Medux.
2. Voorgenomen besluiten tot vaststelling of wijziging van deze regeling legt de
groepsdirectie ter advisering voor aan de ondernemingsraad.
Artikel 14 Datum van inwerkingtreding
Deze regeling treedt in werking op 01-09-2024